Jak využít potenciál Heureky (1.Díl) – Recenze obchodů

Jste-li e-shopaři, tak určitě nemá smysl vysvětlovat, co jsou Heureka recenze obchodů, jak se nastavují a proč je dobré se do nich zapojit. Ostatně veškeré informace o konfiguraci najdete v oficiálním „Průvodci Heurekou pro e-shopy„, který pro začátek doporučuji pročíst. V tomto díle si probereme jak předcházet negativnímu hodnocení zákazníků, a na co e-shopaři u recenzí zapomínají.

Ověřeno zákazníky

Ověřeno zákazníky je modrá nebo zlatá barevná placka, kterou získáváte v závislosti na spokojenosti zákazníků. Má to jednoduchá pravidla. Pokud začínáte, jedete bez placky – přihlásíte se do projektu ověřeno zákazníky, nasbíráte pár desítek pozitivních recenzí nad 90% a máte krásné modré kolečko. To kolečko není jenom placka, kterou si můžete připlácnout na web a chlubit se ní v patičkách vašich podpisů, ta modrá ikona vám zároveň otevře několik důležitých nastaveních, bez kterých se na Heurece neobejdete.

Sortiment Report Účast v soutěži ShopRoku
Ikona Garance dodání do Vánoc Účast na Den dopravy zdarma
Export Heuréka recenzí na váš web Úprava cen za proklik (bidding)

Jakmile dosáhnete na modrou ikonu, snažte se jí udržet a nespadnout pod 88%. Další metou už je jen zlatá (97-100%), která sice neodemkne žádné nové funkce, ale získává si pozornost zákazníků => zvedá prodeje. Naopak z několikaletého průzkumu jsem došel k závěru, že vůbec nezáleží na samotné procentuální hodnotě hodnocení. Zákazníci neřeší, zda máte modrý label s 93% nebo 92%, protože ve srovnávání zboží tato čísla nevidí, a tak se nejčastěji orientují jen podle barvy. Klesají-li vám tedy objednávky a vinu dáváte rozdílu v hodnocení, nemusíte mít pravdu. Dokud vám drží barva, hledal bych příčinu jinde.

Heureka ikony - certifikát

Heureka recenze obchodu

Zákaznické recenze jsou úžasná věc, přibližně ze 100 perfektně zvládnutých objednávek, získáte 1 pozitivní. Naopak z každé 3 opožděné, špatně vyřízené nebo poškozené objednávky očekávejte negativní odpověď. Všichni jsme rádi za zákaznickou odezvu – i tu negativní, když se z ní dokážeme poučit. Jenže, život není fér, a občas vám přistanou i negativa, která jsou neoprávněná (ex-zaměstnanec, konkurence) nebo se dala snadno podchytit.

Pohybujete se v konkurenčním světě, a tak není neobvyklé, že si na vás udělá objednávku konkurence, zboží nevyzvedne a napíše negativní recenzi. V takovém případě doporučuji kontaktovat Heuréku s žádostí o smazání recenze. Heureka sice píše, že recenze se nemažou, ale z praxe vím, že existují výjimky. Úspěšně se mi povedlo odstranit negativní recenzi od konkurence, která při psaní využila firemní účet nebo IP. Stejně tak, jako negativní recenze od zákazníků, kteří používali falešné emaily, neplatná čísla, nevyzvedávali zboží atd. Těch případů je více, ale princip je stejný – stačí nahromadit patřičné důkazy, být v právu a slušně vysvětlit lidem z Heuréky vaší situaci, mohou vám pomoci.

Druhým případem jsou recenze, kdy jste vy nebo dopravce udělali něco špatně. Takovým hodnocením doporučuji jedině předcházet. Heuréky dotazník chodí 10 dní od odeslání objednávky a není nic snazšího, než naprogramovat automatický email, který by zákazníky oslovil 2 dny před Heurékou. V něm se můžete opatrně zeptat na spokojenost s kvalitou služeb, požádat o vyplnění hodnocení či nabídnout řešení případného problému. Hlavní je projevit zájem o zákazníky i po objednávce, a uvidíte jak to zahýbe s procenty!

Nástroje a pluginy na recenze

Nakonec tu máme různé možnosti práce s recenzemi. Každému klientovi důrazně doporučuji reagovat na všechna hodnocení, psát originální odpovědi a vždy za vyplnění poděkovat. U negativních recenzí se prosím nesnažte zákazníka setřít! I když máte pravdu, tak on to vidí jinak a lepší je nekonfliktní vysvětlení situace s omluvou, než prezentace vašeho ega.

Zároveň Heuréka nabízí několik pluginů, kterýma můžete zdobit své stránky. Jestli mohu dát radu, tak tyhle pluginy nepoužívejte. Vyjížděcí fičury jen ztěžují použitelnost webu, jsou otravné a téměř nikdo na ně nekliká. Automatické zobrazování recenzí zas zpomaluje rychlost stránky, podobně jako různé social pluginy, takže nemáte-li k tomu dobrý důvod (jako vasecocky.cz), nenasazujte je – příliš vám nepomohou.

Recenze Heureka

Co napsat na závěr? Snad jen odpověď na populární dotaz. Ano, recenze na Heuréce se dají falšovat a můžete si uměle vylepšovat hodnocení. Znal jsem e-shopy, kteří takhle pracovali i rok bez postihu, pak jednou selhal lidský faktor, trocha neopatrnosti a odměnou za podvod byl zákaz biddingu na 2 měsíce, ztráta ověřeno zákazníky a špatná reputace. Takže raději zapracujte na svém zákaznickém servisu, předcházejte negativním recenzím, motivujte k psaní pozitivních a určitě se vám práce na spokojenosti zákazníků vrátí.

   Potřebujete poradit se zbožáky? Napište mi …