Od nového roku jsme si hodně slibovali a při sestavování strategie počítáte s příchodem vylepšeních, nikoliv překvapeních v podobě dočasného downgradu. Ačkoliv náš tým posílil o externistku spravující Facebook, Instagram, Newslettery a Blog, tak nám z druhé strany nečekaně vypadla platba kartou, 1/3 sortimentu a topíme se v záplavě negativních hodnocení, které na Heuréce za poslední dva měsíce kleslo pod 60 %. Pojďme se podívat jaký máme plán na rok 2023 a co nás v lednu nečekaně sejmulo.

Strategie pro rok 2023 (Autor: Tomáš Zahálka)

Co plánujeme realizovat v roce 2023?

Plánů je vždy lepší mít více a udělat jich půlku, než nemít žádné a divit se, že to s tím e-shopem jde nějak z kopce. Na začátku roku jsme si proto sedli a dali dohromady strategii, která by nás měla během roku posunout dál a to navzdory inflaci, změnám nákupního chování a očekávaných poklesu prodejů.

• Optimalizovat blogové články s ohledem na SEO a vylepšit jejich monetizaci
• Nastavit v Napojse všechny hodnoty parametrů pro automatické vyplňování
• Vyzkoušet newslettery a vyhodnotit jejich dopady v marketingovém mixu
• Založit co nejvíc parametrických kategorií přes Pokročilé SEO
• Finalizovat SEO pro jednotlivé kategorie a vylepšit content
• Omezit výdaje za Google Ads a Seznam Ads
• Pokračovat v budování zpětných odkazů
• Překlopit e-shop do SK

Co negativního nás v lednu zasáhlo?

Člověk míní a život mění, nebo tak nějak je to moudro. Všechno co jsme naplánovali vycházelo z naivní myšlenky, že to co máme už máme a budeme jen rozšiřovat. V lednu však docházelo na straně Dropshippingu (DS) k řadě neavizovaných změn, které nám dvakrát velkou radost neudělali.

Konec platby kartou

První rána byla od FIO banky. Ta ukončila spolupráci s Dropshippingem z důvodu, že všechny DS e-shopy směřovali na jednu platební bránu a URL platbaobjednavky.cz. Tohle bylo jediné řešení, jak zajistit, že se o platby bude starat Dropshipping a my s tím nebudeme mít starosti.

Sám jsem byl překvapen, že FIO banka má tak vstřícný přístup k e-commerce, neřeší prodeje erotického zboží, tabáku a alkoholu a jde naproti dropshippingu. Tedy, než se objevila nějaká osůbka, která to letos zatrhla a FIO se vrátilo do škatulky zastarale nudných partnerů.

Dropshipping obratem zareagoval, uzavřel spolupráci s Comgate, ale s tím souvisí, že je nutné bránu nasadit přímo na e-shopu, nést náklady za jednotlivé transakce (což do té doby platil Dropshipping), platit si samotný doplněk a vrcholem je zrušení prodeje erotického a tabákového zboží.

Jsem ochoten akceptovat lecos, ale nechápu, že když si zajdu do kamenného obchodu, mohu kartou zaplatit cokoliv, od vibrátoru po láhev vína. Ale když chci to samé udělat na e-shopu, tak to banka neakceptuje? Jestli je to kvůli dovršení plnoletosti, tak by bylo snazší, kdyby banka vydávala dětské platební karty do 18 let a pak dospělácké, tedy omezení by bylo dáno věkem držitele karty.

Způsoby platby – Shoptet (Zdroj: Admin Shoptetu)

Ztráta 1/3 sortimentu

To, že je čas dodavatelům jako Zuty udělat pá pá jsme tušili. Ostatně Zuty by mělo vyměnit obchodního zástupce, protože chtít po B2B partnerech, aby drželi MOC s max. odchylkou 5 %, ale sám to zboží prodávat s 50 – 70% slevou, svědčí jen o tom, že někdo svou práci dělá hodně špatně.

Jenže Zuty nebylo jediné. Dropshipping během ledna a února udělal čistku a vyřadil velkou část dodavatelů, z nichž jsme 90 % měli napojených a zalistovaných na webu. Trochu nás to šokovalo, protože s každým novým dodavatelem máme desítky hodin práce, kdy upravujeme popisky, parametry, zakládáme kategorie, upravujeme kvůli nim IA, nastavujeme podmínky v NapojSe a pak vám přes 12 000 produktů ze dne na den zmizí, to vás nenechá klidným.

Naštěstí jsme dostali příslib, že během měsíce bude možné napojit do XML kolekce i dodavatele, kteří posílají zákazníkům přímo a bude vytvořená nová přepravní logika. Pokud jsem to pochopil správně, tak když zákazník bude mít v objednávce pouze zboží od dodavatele, tak ho pošle dodavatel přímo zákazníkovi. Pokud objednávka bude tvořena vícero produkty od různých dodavatelů, proběhne kompletace na Dropshippingu, tak jako bylo dosud.

Jestli se tak skutečně stane, tak za cenu dočasného poklesu objednávek a nabídky sortimentu se nám zkrátí doba doručení zboží a rozšíříme sortiment na 50 000 produktů, což je výhra!

Dropshipping dodavatelé (Zdroj Dropshipping.cz)

Reklamace a hodnocení pod 60 %

Asi také slýcháváte jak moc je důležitá důvěryhodnost e-shopu a jak byste ideálně měli reklamace odbavit během týden, zboží doručit během dne a zákaznický dotaz vyřešit do hodiny. Jenže to se nám poslední dva měsíce a co si budeme povídat, víc jak dva měsíce nedařilo.

Vánoční nápor je peklo, kdy musíte během jednoho měsíce zaškolit, zaplatit a mobilizovat třikrát více lidí, než potřebujete během zbytku roku. Zároveň pokud něco celoročně pokulhávalo, třeba jako vyřizování a komunikace reklamačního týmu z DS, tak na vánoční sezónu se to zhroutí.

A to se i stalo. Systém se rozložil jak domino. Zákazníci psali nám, my psali na Dropshipping a z Dropshippingu přišla kolikrát odpověď až po měsíci čekání, kdy jsme museli zákazníkovi asi 10x napsat, že to určitě někdo vyřeší. Vyřešil, nakonec se vše vyřešilo, ale když zákazník v prosincovém období čeká na objednávku, vyřizuje vratku (protože v DS přestali číst poznámky k objednávce), reklamační formulář sice vyplníte, ale nepřijde vám ani po 14 dnech žádná reakce, tak vás oprávněně někde sejme.

Heuréka, Facebook, Zboží.cz a Google. Tam všude lze psát negativní recenze. a když si někdo udělá objednávku, zaplatí kartou a my nejsme schopni dodat zboží, protože dodavatelé neaktualizují feedy, ale zároveň ani nejsme schopni po stornu obratem vrátit peníze a zákazník musí 5x napsat a my to 5x urgovat, tak za 60% hodnocení můžeme být ještě vděční.

Naštěstí se vždy nejhorších případů ujal majitel Dropshippingu a do nového roku nám nadělil speciální tabulku pro sledování reklamací, vratek peněz a už víme, zda je případ zaevidován. Na druhou stránku nově musíme sledovat stornované objednávky placené kartou a posílat ručně formulář pro vyplnění čísla bankovního účtu pro vratku, což je opruz, hlavně když v hlavě vidíte jednoduchou podmínku Placeno kartou + Storno = automatický mail s žádostí o zaslání čísla účtu pro vrácení peněz.

Heuréka hodnocení za rok 2022 (Zdroj: Dudlu na Heuréce)

Co s tím vším budeme dělat?

S majitelem Dropshippingu jsme v kontaktu a vnímáme, že se snaží procesy projít a vylepšit jejich fungování. Ostatně pokud máte několik set klientů, kteří generují pár objednávek týdně, potřebujete úplně jiné workflow, než když chceme generovat několik desítek objednávek denně.

Stejně jako jsme závislí na Shoptetu a jejich technickém řešení, které se s ohledem na SEO snažíme feedbacky a úzkou spoluprací vylepšovat, tak naše závislost je i na Dropshippingu. I zde probíhá komunikace a snažíme se nejen říkat co je špatně, ale i navrhnout řešení, které by všem pomohlo.

Všechno nelze vyřešit hned, ale je myslím fajn ukázat, že i Dudlu není vždy sluníčkové, hodné přednášky, ale že i my se trápíme, stejně jako se trápí s něčím každý e-shopista. Tak hlavu vzhůru, každý fuck-up je zkušenost a posune vás dál, tak nás sdílejte, a ať i vám e-shopy rostou!