Každý plán vypadá skvěle, dokud do něj nevstoupí realita. A realita e-shopu má občas podobu výpadku platební brány, ztraceného sortimentu a recenzí, které vám připomenou, že internetové podnikání umí být drsné prostředí.

Od nového roku jsme si slibovali hodně. Při sestavování strategie člověk počítá s příchodem zlepšení, ne s překvapením v podobě dočasného downgradu. Náš tým sice posílil o externistku, která spravuje Facebook, Instagram, newslettery a blog, ale z druhé strany nám nečekaně vypadla platba kartou, třetina sortimentu a začali jsme se topit v záplavě negativních hodnocení.

Pojďme se proto podívat, co jsme plánovali pro rok 2023 a co nás hned v lednu nečekaně sejmulo.

Strategie e-shopu Dudlu pro rok 2023 (Autor: Tomáš Zahálka)

Co plánujeme realizovat v roce 2023?

Plánů je vždy lepší mít víc a udělat polovinu, než nemít žádné a divit se, že e-shop pomalu padá ze schodů. Na začátku roku jsme si proto sedli a dali dohromady strategii, která by nás měla během roku posunout dál navzdory inflaci, změnám nákupního chování a očekávanému poklesu prodejů.

• Optimalizovat blogové články s ohledem na SEO a zlepšit jejich monetizaci.
• Nastavit v NapojSe všechny hodnoty parametrů pro automatické vyplňování.
• Vyzkoušet newslettery a vyhodnotit jejich dopad v marketingovém mixu.
• Založit co nejvíc parametrických kategorií přes Pokročilé SEO.
• Finalizovat SEO jednotlivých kategorií a vylepšit obsah.
• Omezit výdaje za Google Ads a Seznam Ads.
• Pokračovat v budování zpětných odkazů.
• Překlopit e-shop do slovenské mutace.

🧠 Marketingové konzultace a audity pro Shoptet e-shopy už od 5 000 Kč (Autor: Tomáš Zahálka)

Co negativního nás v lednu zasáhlo?

Člověk míní a život mění. Všechno, co jsme naplánovali, vycházelo z naivní myšlenky, že to, co už máme, nám zůstane a budeme jen rozšiřovat. V lednu ale docházelo na straně Dropshippingu k řadě neavizovaných změn, které nám dvakrát velkou radost neudělaly.

Konec platby kartou

První rána přišla od Fio banky. Ukončila spolupráci s Dropshippingem z důvodu, že všechny dropshippingové e-shopy směřovaly na jednu platební bránu a URL platbaobjednavky.cz. Tohle bylo jediné řešení, jak zajistit, že se o platby bude starat Dropshipping a my s tím nebudeme mít starosti.

Sám jsem byl překvapený, že Fio banka měla k e-commerce dlouho poměrně vstřícný přístup. Neřešila prodej erotického zboží, tabáku ani alkoholu a šla naproti dropshippingu. Tedy než se objevila nějaká osůbka, která to zatrhla a Fio se vrátilo do škatulky zastarale nudných partnerů.

Dropshipping obratem zareagoval a uzavřel spolupráci s Comgate. Jenže s tím souvisí nutnost nasadit bránu přímo na e-shop, nést náklady za jednotlivé transakce, platit si samotný doplněk a jako bonus přijmout omezení prodeje erotického a tabákového zboží.

Způsoby platby v administraci Shoptetu (Zdroj: Shoptet)

Ztráta třetiny sortimentu

To, že je čas některým dodavatelům zamávat, jsme tušili. Například chtít po B2B partnerech, aby drželi doporučené maloobchodní ceny s minimální odchylkou, a zároveň stejné zboží prodávat s výraznými slevami, není úplně ukázka zdravého partnerského přístupu.

Jenže nezůstalo u jednoho dodavatele. Dropshipping během ledna a února udělal čistku a vyřadil velkou část dodavatelů, z nichž jsme přibližně 90 % měli napojených a zalistovaných na webu.

Trochu nás to šokovalo. S každým novým dodavatelem máme desítky hodin práce: upravujeme popisky, parametry, zakládáme kategorie, měníme informační architekturu, nastavujeme podmínky v NapojSe. Když vám pak přes 12 000 produktů ze dne na den zmizí, úplně v klidu vás to nenechá.

Naštěstí jsme dostali příslib nového řešení. Do XML kolekce by mělo být možné napojit i dodavatele, kteří posílají zboží zákazníkům přímo, a současně vznikne nová přepravní logika. Pokud bude objednávka obsahovat jen zboží od jednoho dodavatele, odešle jej rovnou zákazníkovi. Pokud půjde o produkty od více dodavatelů, objednávka se zkompletuje na Dropshippingu.

Pokud to skutečně začne fungovat, dočasný pokles nabídky a objednávek může mít pozitivní konec. Zkrátí se doba doručení a sortiment se může rozšířit až na 50 000 produktů.

Dropshipping dodavatelé (Zdroj: Dropshipping.cz)

Reklamace a hodnocení pod 60 %

Asi také slýcháte, jak moc je důležitá důvěryhodnost e-shopu. Ideálně byste měli reklamaci vyřídit během týdne, zboží doručit do druhého dne a zákaznický dotaz zodpovědět do hodiny. Jenže poslední dva měsíce se nám to nedařilo. A co si budeme povídat, nešlo jen o dva měsíce.

Vánoční nápor je peklo. Během jednoho měsíce musíte zaškolit, zaplatit a mobilizovat několikrát víc lidí než během zbytku roku. Pokud něco celoročně pokulhává, například vyřizování a komunikace reklamačního týmu, během vánoční sezóny se to spolehlivě zhroutí.

A přesně to se stalo. Systém se rozložil jako domino. Zákazníci psali nám, my jsme psali na Dropshipping a odpověď někdy přišla až po měsíci čekání.

🔎 SEO pro Shoptet e-shopy už od 15 000 Kč měsíčně (SEO tým: Tomáš Zahálka)

Heuréka, Facebook, Zboží.cz a Google — všude lze napsat negativní recenzi. A pokud zákazník vytvoří objednávku, zaplatí kartou, my nedokážeme dodat zboží, protože dodavatel neaktualizuje feed, a následně ještě nevrátíme peníze v rozumném čase, pak můžeme být za hodnocení 60 % ještě rádi.

Dobrou zprávou je, že se do nejhorších případů zapojil přímo majitel Dropshippingu. Do nového roku jsme dostali speciální tabulku pro sledování reklamací a vratek peněz, takže alespoň něco.

Na druhou stranu nově musíme sledovat stornované objednávky placené kartou a ručně posílat formulář pro vyplnění čísla účtu. Což je opruz hlavně ve chvíli, kdy v hlavě vidíte jednoduchou automatizaci: placeno kartou + storno = automatický e-mail s žádostí o číslo účtu pro vrácení peněz.

Hodnocení e-shopu Dudlu na Heuréce (Zdroj: Dudlu na Heuréce)

Co s tím vším budeme dělat?

S majitelem Dropshippingu jsme v kontaktu a vnímáme, že se snaží procesy projít a zlepšit. Pokud máte několik set klientů, kteří generují pár objednávek týdně, potřebujete úplně jiné workflow než v situaci, kdy chcete zpracovávat několik desítek objednávek denně.

Stejně jako jsme závislí na Shoptetu a jeho technickém řešení, jsme závislí i na Dropshippingu. U Shoptetu se snažíme SEO feedbacky a úzkou spoluprací posouvat platformu dál. U Dropshippingu probíhá stejná komunikace. Nechceme jen říkat, co je špatně, ale chceme navrhovat řešení.

Všechno nejde vyřešit hned. Ale je fér ukázat, že ani Dudlu není vždy sluníčková případová studie vhodná na konferenční slide. I my se trápíme, stejně jako se trápí s něčím každý e-shopista.

Tak nezahálejte, bojujte s problémy a ať i vám e-shopy rostou — celý seriál zde!